Up Selling y Cross Selling: qué son y para qué sirven

Ya sabéis lo mucho que me gusta que la gente que me cae bien me venga a visitar, pero hoy la verdad que estoy más contenta de lo habitual porque tengo de invitado a Rafa Ramos, Marketero Digital, y Especialista SEO .

Rafa es un tío que sabe de aquí a Marte por lo menos 🙂 , y lo mejor de todo es que no se jacta de ello ni va de máximo por la vida (lo que es de agradecer). Por otro lado, es una persona siempre dispuesta a ayudar y compartir. Pues nada, después de darle la entrada merecida os dejo con él para que nos hable de Up Selling y Cross Selling.

🔊¿Qué significan Up Selling y Cross Selling?

Son otros dos conceptos de venta de toda la vida que se les ha puesto un nombre en inglés: venta adicional y venta cruzada. Por un lado, la estrategia es vender un producto mejor y por otro lado, vender un producto más.

Estos dos conceptos hacen referencia al Ciclo de Vida del Cliente o su Vida Útil, de cómo podemos conseguir más ingresos de aquellos clientes ya convencidos o satisfechos. Son conceptos ya utilizados antes del auge del marketing digital en los negocios.

Hay una evidencia que muchas veces se nos olvida, es mucho más sencillo conseguir ingresos de clientes reales que de clientes potenciales. Aquí te enseñaremos cómo optimizar tu estrategia de ventas con tus clientes habituales.

💎Qué es el Up Selling o venta adicional

Aunque se traduce Up Selling como venta adicional, también se puede traducir como venta superior, que seguramente sea un término más lógico en español. Esta técnica de marketing consiste en ofrecer al cliente que ya ha decidido comprar un bien, otro de mayores prestaciones y más caro. También podemos ofrecer a un cliente que ya lleva mucho tiempo con un producto que se ha quedado obsoleto, una actualización del mismo.

En cualquiera de los dos casos, funciona la misma lógica. Sin embargo, en el segundo ampliamos el Valor de la Vida Útil del Cliente y hacemos crecer más nuestro negocio. 

En el Up Selling siempre hay detrás una idea de mejora o de optimización con respecto a un producto o servicio de referencia, ya sea para intercambiarlo o para sustituirlo a largo plazo. Siempre se respeta la intención de compra del cliente, ya que está convencido de la adquisición.

El mejor Up Selling es aquel donde la diferencia es en prestaciones añadidas y no en el producto básico en sí.

Mientras más cambie el producto básico, peor funciona la venta superior.

Ejemplos de Up Selling

A continuación te vamos a dar los mejores ejemplos de Up Selling para que entiendas a la perfección el significado. Los ejemplos son de marketing tradicional y de marketing online:

• El cliente desea comprar un coche muy básico, sin embargo le ofrecemos otro con muchas más prestaciones y con una mejor financiación. Nuestra venta será mayor y conseguiremos más ingresos.

• El cliente compró un coche hace 10 años, y utilizamos nuestra base de datos para contactarlo y ofrecerle un nuevo coche con una oferta especial si entrega el antiguo. De nuevo conseguimos más ingresos y en este caso dos ventas, aumentando el Valor de la Vida Útil del Cliente.

• Vas a comprar una suscripción a cualquier servicio, y de pronto te plantan tres cajas de precios diferentes, con una oferta en un plan superior.

• Cuando vas a un restaurante de comida rápida y pides un menú, si pagas un poco más tienes un menú muy superior en tamaño.

• En un ecommerce te permiten crear tu propio producto. Te dan un producto básico y te permiten añadir todos los extras.

• En las tiendas online, cuando estamos en una ficha de producto, en la parte lateral o justo debajo, podemos encontrar otros productos que sean superiores al nuestro. Pasa con las fuentes de alimentación, con los discos duros… siempre sale otro producto igual, pero con más prestaciones.

• En los ecommerce, cuando seleccionamos una categoría de producto, siempre vamos a poder filtrar por precio, por características, por marca… y siempre sabremos qué modelos son superiores al inicial que habíamos pensado. Otra aplicación de conceptos antiguos al marketing digital.

🎩Qué es el Cross Selling o venta cruzada

El Cross Selling o venta cruzada es una técnica de marketing que consiste en ofrecer un bien complementario (o no complementario) al cliente, sobre otro bien que ya ha comprado o que va a comprar. Ojo, porque el cliente no debe de haber contemplado la compra y nosotros se la debemos de sugerir.

La mejor traducción para Cross Selling sería venta complementaria, ya que lo que queremos es añadir un nuevo producto o servicio al carrito de la compra del cliente. El motivo de esta sugerencia puede ser satisfacer una necesidad relacionada, mejorar su experiencia de uso… o recordarle que compre algo que ha olvidado. De nuevo, vemos que es un concepto anterior al marketing digital.

Siempre, el Cross Selling consiste en vender más productos a la intención de compra principal.

Es decir, el cliente no estaba interesado en principio en estos bienes o no había reparado en ellos. Una estrategia de Cross Selling muy habitual son los distintos consumibles de la venta principal como pasa con multitud de electrodomésticos.

La relación entre los productos de la venta cruzada no tiene por qué ser directa. Pueden ser productos que no tengan nada que ver, como los de la venta impulsiva. Es decir, vamos a comprar algo y vemos que hay un producto que está en oferta, que no tiene nada que ver con el nuestro, y lo compramos.

Ejemplos de Cross Selling

Vamos a ver unos cuantos ejemplos claros de venta cruzada, tanto de marketing tradicional como de marketing digital para mejorar nuestros negocios:

• Estás en una tienda y decides comprar un traje. Enseguida el dependiente te recomienda una corbata, una camisa, un cinturón y unos zapatos a juego o de la misma marca.

• También en una cadena de comida rápida, esta vez no te ofrecen un menú superior, esta vez te sugieren que añadas a tu menú bacon, queso, patatas…

• Cuando compramos un ordenador portátil, es muy habitual que nos traten de vender una bolsa de transporte, un seguro, un ratón, una impresora…

• Cuando compramos una cafetera, es habitual que nos ofrezcan las cápsulas.

• Cuando compramos un dominio, es habitual que nos ofrezcan un hosting.

• En un ecommerce de joyería, cuando compramos una pulsera, siempre nos recomiendan un collar y anillos a juego. Aquí sí que vemos una estrategia de marketing digital.

• En una supermercado, al llegar a la caja nos encontramos decenas de productos para venta impulsiva, como caramelos, dulces, chicles, pilas… y cualquier oferta del día.

• Sabemos la fecha de compra de una impresora de un cliente que nos dejó su email. Al mes podemos enviarle una comunicación con justamente ofertas en recambios de tinta y en folios.

⚠️Diferencias entre Up Selling y Cross Selling

La principal diferencia entre Cross Selling y Up Selling es que en el Up Selling el cliente está convencido de la compra y solo queremos mejorarla, y en el Cross Selling estamos tratando de venderle algo añadido que no había manifestado. Por este motivo, el Up Selling es mucho más eficaz que el Cross Selling.

Podemos insistir en las bondades de un producto o servicio superior con sus ventajas, pero no debemos ser pesados con los productos complementarios, ya que no sabemos los motivos por los que no los demandaba anteriormente.

Resumiendo: siempre es más difícil venderle al cliente algo que no ha manifestado que algo que no está pidiendo, lo cual es lógico. Sin embargo, esta diferencia, como ya hemos indicado, se puede reducir con los consumibles y la venta impulsiva.

👜¿Por qué usar Up Selling y Cross Selling? Ventajas

¿Qué utilidad tienen? ¿Para qué sirven? Si no te ha quedado ya claro, te lo resumo en unos puntos:

• Aumentar las ventas: siempre es importante dar salida a los productos o servicios que tenemos en stock, independientemente del mayor o menor margen que consigamos.

• Aumentar la tasa de conversión: si somos capaces de aumentar las ventas a los mismos usuarios, estaremos aumentando la tasa de conversión, que es uno de los indicadores más importantes.

• Aumentar los ingresos: mientras más ventas añadidas, más ingresos, que es uno de los objetivos de cualquier estrategia de marketing.

• Conocimiento del cliente y el mercado: con las técnicas de Up Selling y Cross Selling comenzamos a descubrir patrones de comportamiento de nuestros clientes en nuestro sector.